多家优衣库被指偷拍消费者，店员盯梢、提醒，安保步子变紧

一些服装零售商，为了使货品损耗得以降低，采用了那种备受争议的顾客监控手段，而这背后，存在着企业成本控制跟消费者权益之间的，极为尖锐的冲突。

防盗压力下的非常规手段

针对服装零售行业，特别是那些采用开放式陈列的品牌而言，货品失窃乃是一个长期以来始终存在的经营管理方面的痛点以及难点。诸如优衣库这类快时尚品牌的门店，鉴于其所售商品单价并不高，并且流转速度颇为快速，故而相较于其他品牌门店，更加容易成为货品失窃的目标所在。每年因为货品失窃而导致的商品损失，在门店运营成本当中，属于一项规模不小的隐性开支部分，会直接对门店的利润造成侵蚀。为了有效控制名为‘损耗率’的这一指标，区域管理层通常会向各个门店发送并下达明确的改善目标要求。这些目标要求常常会与门店管理者的绩效考核形成直接挂钩的关系，进而成为门店管理者工作压力产生的源头之一 。

在常规的监控摄像头以及人员巡视被判定为效果有限的状况下，一些门店管理者着手寻觅更为“主动”的预防举措，他们把防盗责任予以细化、量化，要求员工于日常工作里维持高度警觉，这种压力层层传递，最终致使部分一线员工采取有别于常规的监控形式，尝试凭借更密集的“关注”去威慑潜在的盗窃行径，并且把这当作一项日常工作任务来加以执行。

“可疑对象”的模糊界定

在实际的操作当中，对于怎样去界定“可疑顾客”，是缺乏清晰且统一的标准的。员工主要是依据个人的经验以及主观的判断，比如有的顾客会长时间在角落进行徘徊，有的顾客会频繁地翻动衣物，还有的顾客会穿着宽大的外套等情况。这些行为本身是并不违法的，然而却有可能被标记成为需要“重点防范”的对象。这样一种基于外观以及行为特征的预判，是极其容易产生误判的，会使得普通的购物者感觉到被无端地进行审视。

一个更为关键的问题在于，判断的时机远远早于盗窃事实的出现，就像一位曾经的店员所指出的那样，在法律层面上构成盗窃要以将没有付款的商品带离门店作为界限，然而门店所采取的预防措施，其目的在于防止该行为的发生，这片中间地带存在的灰色区域，致使员工对于“可疑对象”的认定范围十分宽泛，众多并无恶意的顾客就这样进入了被监控的名单之中，他们正常的购物流程受到了不必要的干扰。

偷拍行为的实施与扩散

于部分门店之中，运用个人手机针对顾客予以拍摄，这已然变成了一种被默许甚至是被鼓励的“防盗”举措。拍摄之人通常涵盖店长、部门负责人以及部分资深员工，一个门店或许会有将近十人具备此“权限”。他们并非鬼鬼祟祟，而是于店内以相对隐蔽的形式去进行抓拍，着重记录顾客的面部以及体貌特点 。

后续处理欠缺严格管控的，是这些拍摄得来的照片，它们时常被上传进工作群聊，用于内部的“通报警示”，为的是让全体职工记住这些“面孔”，好当其再次进店之际能着重防范，照片于群内流转之后，很少会被统一删掉，而是留存于各个员工的私人手机里，一位前员工透露，其个人手机之中存有上千张这样的照片，这些涵盖消费者肖像的影像资料面临着严重的泄露风险。

管理考核的扭曲效应

这一现象，出现了蔓延的情况，这和扭曲的考核机制，是紧密相连，不可分割的。在某些特定的区域之内，管理层不但把目光聚焦于最终所呈现的损耗率数字方面，而且还会把“预防行为”这个本身，也纳入到相关考核范围之中。比如说，会提出要求，规定门店每日或者每周，都必须要在工作群里“共享”一定数量的可疑案例之多，甚至更加过分的是，还把这个情况设置成为一项KPI。这样一种量化考核的方式，完全背离了防盗原本所具有的初衷，生生催生出了为了能够完成指标，从而去进行拍摄的形式主义行为。

将“发现可疑人员”设定成一项硬性任务时，员工的工作重心便可能从实际的防盗转向，变成“找到并且拍摄数量充足的人”。门店管理者呢，为了实现上级要求，会默许或许还会明确指示下属去如此实施。这种从上级传至下级的压力呀，致使原本可能属于个别员工的自发行动，演变成了某种区域性的半制度化操作，让合规与违规的边界变得模糊不清了。

法律与道德的双重风险

从法律的角度来看，在未经顾客明确同意的情况下，于并非公共安全必然需要的时候，进行拍摄顾客面部特写的行为，是涉嫌侵犯公民肖像权以及隐私权的。哪怕是出于防盗的目的，也无法掩盖这类行为的违法性质。要是这些影像资料被偷偷地保存起来，或者进行传播，又或者被用于其他的目的，那就会构成更为严重的侵权，而商家是需要承担相应法律责任的。

于道德范畴而言，这般把每一位顾客均当作潜在盗窃者的有罪推定行为，极大地伤害了消费者的信任感以及购物体验，它破坏了基本的商业诚信准则，把商家和顾客置于相反、对立的两方，从长远角度来看，这种充斥着戒备的购物环境，会对品牌声誉形成损害，驱赶走那些看重隐私以及尊重的顾客，最终所获利益难偿所失，损失惨重 。

寻求更合理的平衡之道

攻克零售损耗麻烦事，所需的是更具系统性、更具专业性的方案，可不是简简单单、粗粗暴暴的权宜之策。其一，企业要加大针对合法技防设施的投入力度，像去升级高清智能监控系统，运用电子商品防盗系统也就是EAS以及智能分析技术，在保障顾客隐私的状况下提高预警能力。其二，要优化内部管理流程，借助规范的盘点制度以及数据分析，精确找准损耗高的商品还有时段，实施针对性管理。

最为关键的是，企业要构建起尊重消费者的企业文化，针对员工开展正规培训，明确严禁任何侵害顾客权益的“独家窍门”。防盗环节的考核应当回归至最终的、经由科学审计得出的损耗率结果上，杜绝流程行为的形式化考核。唯有凭借合法、专业以及人性化的途径管控损耗，才能够于维护企业利益与尊重消费者权益之间寻觅到可持续的平衡点。

关乎商家来讲，防盗跟信任是不是一定会是一道难以同时顾及的选择题呢？你能不能接纳商家凭借“安全”为理由，于你看不到的地方开展监控呢？